Bei einem schwerwiegenden Salesforce-Ausfall ist es in der Regel am schnellsten, nicht dieselbe Nachricht über alle Kanäle zu senden. Prüfen Sie zunächst den Umfang im Salesforce-Vertrauensstatus und wählen Sie dann den Supportweg, der zu Ihrem Erfolgsplan und den Auswirkungen auf Ihr Geschäft passt. Bei einem geschäftskritischen Vorfall nutzen Sie telefonischen Support, sofern Ihr Plan dies zulässt, oder bitten Sie einen Supportmitarbeiter, Sie mit einem Supporttechniker zu verbinden. Erstellen oder aktualisieren Sie einen gut dokumentierten Fall und halten Sie dessen Fallnummer für alle Folgeanfragen bereit.
Die Supportoptionen von Salesforce variieren je nach Success Plan, Region, Sprache, Produkt und Kundentyp. Die folgenden Anweisungen basieren auf den Salesforce-Hilfe- und Telefonnummerninformationen vom 16. September 2026. Organisationen mit kostenlosen oder Testversionen haben möglicherweise nicht dieselben Supportkanäle wie zahlende Kunden. Supportseiten und Telefonnummern können sich ändern. Verwenden Sie daher die verlinkten Salesforce-Seiten als endgültige Informationsquelle.
| Situation | Beste erste Maßnahme | Wichtiger Zustand |
|---|---|---|
| Salesforce ist für viele Benutzer nicht erreichbar oder der Geschäftsbetrieb wurde eingestellt. | Prüfen Sie den Vertrauensstatus und wenden Sie sich dann an den telefonischen Support oder den Help Agent, um einen Supporttechniker anzufordern. | Salesforce stuft ein Problem der Schweregradstufe 1 als „Geschäftsstillstand“ ein. Die telefonische Verfügbarkeit hängt vom Erfolgsplan und der Region ab. |
| Nur eine Organisation, ein Feature, eine Integration oder eine Benutzergruppe ist betroffen. | Eröffnen Sie einen Fall über die Salesforce-Hilfe und dokumentieren Sie die betroffene Organisation, das Produkt und den Umfang. | Gehen Sie nicht von einem globalen Ausfall aus, nur weil ein Workflow fehlschlägt. |
| Sie können sich nicht beim Salesforce-Hilfeportal anmelden. | Bitten Sie einen Administrator oder Kollegen mit Zugriffsrechten, den Fall zu öffnen oder zu aktualisieren; nutzen Sie den telefonischen Support, wenn Ihr Tarif und der Schweregrad dies zulassen. | Halten Sie Ihre Organisations- und Kontaktdaten für die Identitätsprüfung bereit. |
| Sie haben bereits einen Fall für den Vorfall. | Aktualisieren Sie den bestehenden Fall und geben Sie dessen Fallnummer an. | Doppelte Fälle können Beweismittel aufteilen und die Eigentumsverhältnisse unklarer machen. |
Bevor Sie den Support kontaktieren, sollten Sie kurz prüfen, ob es sich um einen plattformweiten Vorfall oder ein organisationsspezifisches Problem handelt. Überprüfen Sie Salesforce Trust und die entsprechende Produkt- oder Instanzansicht. Suchen Sie nach einem aktiven Vorfall, einer Leistungsbeeinträchtigung, einem Wartungsereignis oder einer Informationsmeldung. Wenn Sie Ihre Salesforce-Instanz oder Ihren Mandanten kennen, verwenden Sie diese Kennung, anstatt nur nach „Salesforce down“ zu suchen.
Testen Sie auch den kleinstmöglichen sinnvollen Vergleich. Kann sich ein anderer Benutzer derselben Organisation anmelden? Tritt das Problem nur bei einem bestimmten Browser, Netzwerk, Profil, API-Client oder einer Integration auf? Sind Salesforce-Seiten nicht verfügbar oder schlägt ein verbundener Dienst nach der Authentifizierung fehl? Diese Prüfungen ersetzen zwar kein Support-Ticket, liefern dem Support aber eine aussagekräftige Beschreibung der Auswirkungen anstelle eines vagen Berichts.
Der aktuelle Hilfeartikel von Salesforce beschreibt drei Hauptwege: Support durch einen Support-Mitarbeiter, telefonischen Support und die Einreichung eines Support-Tickets. Die richtige Option hängt von Ihrem Success Plan, Ihrem Standort, den unterstützten Sprachen und der Dringlichkeit des Problems ab.
Melden Sie sich bei Salesforce Help an , starten Sie eine Konversation mit dem Help Agent und bitten Sie um die Verbindung zu einem Support-Mitarbeiter, falls die automatisierten Hilfestellungen Ihr Problem nicht lösen. Laut Salesforce steht der Help Agent für Standard-, Premier- und Signature-Kunden rund um die Uhr zur Verfügung, abhängig vom unterstützten Produkt und der Sprache. Für Benutzer von kostenlosen Versionen oder Testorganisationen ist der Live-Chat nicht verfügbar.
Wenn Ihre Organisation mehrere Organisationseinheiten umfasst, wählen Sie den Success Plan und die Organisation aus, die der betroffenen Umgebung entsprechen. Ein Fall, der der falschen Organisation zugeordnet ist, kann die Überprüfung und Weiterleitung verzögern. Wenn der Help Agent bereits in einer anderen Konversation aktiv ist, fordert Salesforce die Benutzer auf, diese Konversation zu beenden, bevor sie eine neue beginnen.
Salesforce gibt an, dass Premier- und Signature-Kunden telefonischen Support erhalten. Standardkunden können den telefonischen Support bei Problemen der Priorität 1 (geschäftskritische Probleme) in Anspruch nehmen. Halten Sie bei Ihrem Anruf bitte die Produktbezeichnung und die Fallnummer bereit, falls Sie eine bestehende Anfrage weiterverfolgen möchten. Ihre Kontaktdaten in der Salesforce-Hilfe sollten stets aktuell sein, da der Support Ihre Identität möglicherweise überprüfen muss.
Nutzen Sie den aktuellen Artikel von Salesforce zu den Kundensupport-Telefonnummern anstelle eines veralteten Verzeichnisses oder eines Suchergebnisausschnitts. Zur Orientierung: Die Seite gibt derzeit die US-amerikanische Nummer +1-800-667-6389 und die englischsprachige Nummer für die Region Asien-Pazifik +65-6768-5004 an. Außerdem finden Sie dort länderspezifische Nummern und Öffnungszeiten. Gebührenfreie Nummern funktionieren möglicherweise nicht außerhalb des angegebenen Landes, und für gebührenpflichtige Nummern können Gebühren anfallen.
Die Falleröffnung ist sinnvoll, wenn das Problem untersucht werden muss, aber kein persönliches Telefongespräch erforderlich ist, oder wenn Ihr Erfolgsplan Sie zum Fallformular weiterleitet. Nutzen Sie den Fall-Workflow des Portals, wählen Sie die betroffene Organisation, das Produkt und den Schweregrad aus und beschreiben Sie die Auswirkungen in operativen Begriffen. Ein übersichtlicher Fall ist aussagekräftiger als mehrere kurze Nachrichten an verschiedene Warteschlangen.
Die Supportrichtlinien von Salesforce bitten Kunden, zu beschreiben, was sie versucht haben, was schiefgelaufen ist, wann es zuletzt funktioniert hat, wie das Problem reproduziert werden kann, was sie erwartet haben, was tatsächlich passiert ist und wie groß der Umfang der Auswirkungen ist. Fassen Sie diese Informationen während eines Ausfalls in einem kurzen Vorfallbericht zusammen.
Fügen Sie keine Passwörter, Zugriffstoken, privaten Schlüssel, Zahlungsdaten, Gesundheitsinformationen oder andere sensible Daten in ein Support-Ticket ein. Die aktuellen Richtlinien von Salesforce weisen darauf hin, dass die Salesforce-Hilfe von der Salesforce-Umgebung getrennt ist und nicht für sensible oder regulierte Daten vorgesehen ist. Schwärzen Sie die Daten daher zunächst und fügen Sie anschließend nur die vom Support benötigten Nachweise bei.
Wenn Sie einen Fall eröffnen, verwenden Sie den offiziellen Fallworkflow aus der Salesforce-Hilfe. Falls der Vorfall bereits im Trust Status bekannt ist, geben Sie den Titel oder Link des Vorfalls an, beschreiben Sie aber dennoch die Auswirkungen auf Ihre Organisation. Ein öffentlicher Vorfall erklärt möglicherweise nicht, warum eine Integration, eine Benutzergruppe oder eine Funktion in Ihrer Umgebung nicht funktioniert.
Falls bereits ein Fall existiert, aktualisieren Sie diesen, anstatt Duplikate zu erstellen. Fügen Sie neue Zeitstempel, Testergebnisse, geänderte Auswirkungen und alle versuchten Abhilfemaßnahmen hinzu. Weisen Sie einer Person die Fallbeschreibung zu, damit der Support keine widersprüchlichen Informationen von verschiedenen Teams erhält.
Laut den Supportanweisungen von Salesforce können Benutzer in „Meine Fälle“ eine Organisation auswählen, Anhänge über die Registerkarte „Aktivität“ hinzufügen und Mitarbeiter hinzufügen. Nutzen Sie diese Funktionen, um die zuständigen technischen und geschäftlichen Verantwortlichen einzubinden. Erstellen Sie keinen neuen Fall, nur weil die erste Antwort noch aussteht; aktualisieren Sie stattdessen den bestehenden Fall und folgen Sie dem zugewiesenen Supportprozess.
Eine praxisorientierte Einleitung kann kurz und präzise sein:
„Schweregrad 1, geschäftliche Auswirkungen: Produktionsbenutzer in [Organisation oder Mandant] können [Geschäftsaktion] nicht ausführen. Erstmalig beobachtet [Uhrzeit und Zeitzone]; zuletzt gültig [Uhrzeit]. Betrifft [Bereich]. Fehler: [genauer Text]. Vertrauensstatus: Vorfall [Link oder Titel], falls zutreffend. Wir haben [Vergleich] getestet. Geschäftliche Problemumgehung: [verfügbar oder keine]. Verantwortlicher für den Vorfall: [Name und Rückruf].“
Verwenden Sie Schweregrad 1 nur dann, wenn die Fakten eine geschäftskritische Einstufung rechtfertigen. Übertreiben Sie die Auswirkungen nicht, um eine routinemäßige Konfigurationsfrage vor einem tatsächlichen Ausfall zu priorisieren. Eine korrekte Schweregradangabe hilft dem Support, den Vorfall zu priorisieren und liefert Ihren internen Stakeholdern eine nachvollziehbare Dokumentation.
Die Wiederherstellung ist nicht abgeschlossen, sobald die Anmeldeseite geladen wird. Ein schwerwiegender Fehler kann zu verzögerten API-Anfragen, fehlgeschlagenen Automatisierungen, doppelten Wiederholungsversuchen oder in der Integrationswarteschlange wartenden Nachrichten führen. Vergleichen Sie die während des Vorfalls erstellten Datensätze mit dem Quellsystem, überprüfen Sie die Ausführung geplanter Jobs und dokumentieren Sie alle manuellen Arbeiten, die wiederholt werden müssen.
Diese Anleitung basiert auf den Salesforce -Hilfeartikeln „So erhalten Sie Support“ , dem Artikel „Telefonnummern des Kundensupports“ und der Salesforce Trust- Website. Supportberechtigungen, Telefonnummern, regionale Öffnungszeiten, unterstützte Sprachen und Portalbezeichnungen können sich ändern. Überprüfen Sie daher umgehend die aktuelle offizielle Seite, bevor Sie während eines laufenden Vorfalls handeln.
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