Wenn Salesforce ausfällt, ist das größte operative Risiko selten die Fehlermeldung selbst. Das eigentliche Problem besteht darin, dass Vertriebs-, Service-, Auftrags-, Marketing- oder Backoffice-Teams möglicherweise nicht mehr wissen, wo sie ihre Arbeit erfassen, wie sie Kunden betreuen oder welche Entscheidungen gefahrlos aufgeschoben werden können. Ein sinnvoller Notfallplan ist daher kein Dokument, das lediglich besagt: „Überprüfen Sie Salesforce Trust und warten Sie ab.“ Er sollte die wichtigsten Geschäftsprozesse auf einem akzeptablen Niveau aufrechterhalten, bis der Normalbetrieb wiederhergestellt ist.
Die Qualität des Plans lässt sich an den Ergebnissen messen. Im Falle einer Störung müssen alle Beteiligten wissen , was zu tun ist, wo temporäre Arbeiten dokumentiert werden, wer Entscheidungen treffen darf, wie Kunden informiert werden und wie temporäre Datensätze nach der Wiederherstellung des Betriebs abgeglichen werden . Der Plan sollte außerdem klarstellen, ab wann die Kontinuität nicht mehr gewährleistet ist. Manche Prozesse können manuell über Stunden weiterlaufen; andere sollten pausiert werden, da doppelte Transaktionen, regulatorische Fehler oder Dateninkonsistenzen mehr Schaden anrichten würden als das Abwarten.
Ein Notfallplan sollte mit den Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb beginnen, nicht mit der Technologie. Der Leitfaden des NIST zur Notfallplanung für Informationssysteme der Bundesregierung empfiehlt, Notfallanforderungen und Prioritäten durch eine Geschäftsauswirkungsanalyse zu ermitteln. Obwohl die Publikation speziell für Informationssysteme der Bundesregierung verfasst wurde, ist die zugrunde liegende Vorgehensweise allgemein anwendbar: Wesentliche Funktionen identifizieren, die Auswirkungen von Störungen verstehen, Prioritäten für die Wiederherstellung festlegen und erprobte Notfallverfahren bereithalten.
Für Salesforce bedeutet dies, zu klären, welche Geschäftsaktivitäten auch dann weiterlaufen müssen, wenn die Plattform nicht verfügbar ist. Ein Vertriebsteam muss möglicherweise dringende Zusagen von Interessenten erfassen. Der Support muss eventuell kritische Kundenanfragen entgegennehmen und priorisieren. Ein Außendienstteam benötigt möglicherweise Zugriff auf bestimmte Kunden- oder Anlagendaten. Die Finanzabteilung kann entscheiden, dass einige Transaktionen vollständig ausgesetzt werden sollten, bis Salesforce und die verbundenen Systeme wieder stabil sind.
Ein klares Ziel zur Aufrechterhaltung des Betriebs ist präzise genug, um es zu testen. Beispielsweise ist die Aussage „Der Kundensupport muss betriebsbereit bleiben“ vage. Die Aussage „Kundenanfragen der Priorität 1 können auch während eines vierstündigen Salesforce-Ausfalls ohne Verlust von Anfragen entgegengenommen, zugewiesen, bestätigt und nachverfolgt werden“ ist hingegen messbar.
Kontinuität bedeutet nicht volle Funktionalität. Ziel ist es in der Regel, einen minimalen, funktionsfähigen Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten, bis das Hauptsystem wieder verfügbar ist. Definieren Sie für jeden kritischen, von Salesforce abhängigen Prozess, was „ausreichend während eines Ausfalls“ bedeutet.
| Geschäftsprozess | Kontinuitätsziel | Akzeptable vorübergehende Beeinträchtigung | Abbruchbedingung |
|---|---|---|---|
| Kundensupport | Dringende Fälle entgegennehmen und priorisieren | Genehmigte temporäre Aufnahme- und Warteschlangenverfolgung verwenden | Nicht kritische Fallaktualisierungen sollten pausiert werden, wenn das Abgleichsrisiko zu hoch wird. |
| Vertrieb | Zeitkritische Verpflichtungen und nächste Schritte erfassen | Verwenden Sie kontrollierte Offline-Vorlagen | Schließen Sie keine Transaktionen ab, für die noch keine Genehmigungen oder verbindlichen Preisangaben vorliegen. |
| Auftragsverwaltung | Dringende Bestellungen bitte aufrechterhalten | Warteschlangenanfragen für späteren Systemeintritt | Stoppen Sie, falls die Möglichkeit einer doppelten oder fehlerhaften Auftragserfüllung besteht. |
| Feldoperationen | Führen Sie die Prioritätsbesuche mit den erforderlichen Referenzdaten fort. | Genehmigte, zwischengespeicherte oder exportierte Betriebsdaten können verwendet werden, sofern die Richtlinien dies zulassen. | Stoppen, wenn aktuelle Kunden-, Sicherheits- oder Berechtigungsdaten nicht verifiziert werden können. |
Die Abbruchbedingung ist wichtig. Ein Notfallplan, der die Mitarbeiter anweist, um jeden Preis weiterzuarbeiten, kann einen zweiten Vorfall verursachen: doppelte Aufträge, widersprüchliche Fallaktualisierungen, fehlende Genehmigungen oder sensible Informationen, die in nicht genehmigten Tools gespeichert werden.
Ihr Plan sollte eine maßgebliche Statusquelle definieren. Salesforce dokumentiert die Trust-Status- Website als Quelle für Informationen zur Serviceverfügbarkeit und -leistung. Salesforce stellt außerdem Trust-Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS für Serviceprobleme, Wartungsarbeiten und Produkt-Releases bereit. Eine aktuelle Übersicht finden Sie in der Salesforce-Hilfe unter „Trust Status“ .
Der Artikel „Incident Trust Communications“ von Salesforce erklärt, dass das Unternehmen die Trust-Website, Trust Notifications, Informationsmeldungen, Hilfebanner, E-Mails mit Vorfallsbenachrichtigungen und Live-Webinare nutzen kann, um über kritische ungeplante Vorfälle und den Fortschritt der Behebung zu kommunizieren.
Ein guter Notfallplan verlangt nicht von jedem Mitarbeiter, Statusseiten selbstständig zu interpretieren. Weisen Sie einen Verantwortlichen für den Vorfall oder ein kleines Vorfallteam zu, das die betroffene Instanz oder den Dienst überprüft, die bekannten Informationen zusammenfasst und in regelmäßigen Abständen interne Updates veröffentlicht.
Der Salesforce-Status ist kein einheitlicher globaler Binärzustand. Ihre Organisation sollte wissen, welche Salesforce-Instanz- oder Service-IDs relevant sind. Die Anleitung „Instanzinformationen für Ihre Salesforce-Organisation anzeigen“ (aktualisiert am 4. August 2026) erklärt, wie Sie die Instanz in den Einstellungen unter „Unternehmensinformationen“ oder über die Salesforce-Statusseite finden.
Salesforce weist außerdem darauf hin, dass die Trust-Website Vorfälle und Wartungsereignisse nach betroffener Instanz und Dienst meldet. Die Anleitung zur Überprüfung laufender Vorfälle oder Wartungsarbeiten zeigt, dass ein Ereignisdatensatz die betroffenen Instanzen und Dienste sowie Status- und Zeitinformationen enthält.
Ihr Notfallplan sollte daher die relevanten Domänen- und Instanzdetails der Produktionsorganisation sowie alle separat überwachten Salesforce-Produkte wie Marketing Cloud oder Commerce-Dienste, die für Ihren Betrieb relevant sind, aufzeichnen.
Die praktikabelste Alternative ist oft kein Ersatz für ein CRM-System. Vielmehr handelt es sich um eine kontrollierte Methode, um die minimal erforderlichen Informationen für die Fortsetzung dringender Arbeiten zu sichern. Dies kann eine genehmigte Tabelle, eine Service-Desk-Warteschlange, ein internes Formular, ein Kollaborationskanal, ein Telefonprozess oder ein anderes System sein, das bereits den Sicherheits- und Aufbewahrungsrichtlinien Ihres Unternehmens unterliegt.
Die Ausweichmethode sollte Folgendes definieren:
Das beste Zeichen dafür, dass dieser Teil des Plans funktioniert, ist, dass das Wiederherstellungsteam später die Frage „Was hat sich geändert, während Salesforce nicht verfügbar war?“ beantworten kann, ohne sich auf Erinnerungen, Chatverläufe oder handschriftliche Notizen verlassen zu müssen, die über mehrere Teams verstreut sind.
Salesforce empfiehlt im Rahmen des Datenmanagements und der Datensicherheit eine regelmäßige Datensicherung. In den am 2. April 2026 veröffentlichten Richtlinien „ Best Practices für die Datensicherung in Salesforce“ wird zwischen Geschäftsdaten wie Datensätzen und Dateien sowie Metadaten wie benutzerdefinierten Feldern, Layouts, Berichten, Dashboards, Apex und Visualforce unterschieden.
Salesforce bietet native Backup-Methoden an, darunter Salesforce Backup, den Datenexportdienst, Data Loader-Exporte und Berichtsexporte. In der Dokumentation zum Exportieren von Backup-Daten aus Salesforce wird darauf hingewiesen, dass der Standard-Datenexport je nach Edition wöchentliche oder monatliche CSV-basierte Backups erstellen kann.
Backups dienen jedoch der Wiederherstellung und sind kein Notfallbetriebsmodus. Ein Backup bietet nicht automatisch einen nutzbaren Live-Ersatz für Salesforce. Große Exporte können zudem zu alt, zu umfangreich, zu sensibel oder zu komplex sein, um die sichere Weiterführung des Betriebs zu gewährleisten. Entscheiden Sie daher im Voraus, ob exportierte Daten während eines Ausfalls tatsächlich benötigt werden, und schützen Sie diese entsprechend.
Ein Kontinuitätsziel beschreibt, wie der Geschäftsbetrieb aufrechterhalten wird, während Salesforce nicht verfügbar ist. Ein Wiederherstellungsziel beschreibt, wie der Normalbetrieb wiederhergestellt und temporäre Daten verarbeitet werden.
Dokumentieren Sie für jeden Prozess mindestens drei praktische Ziele:
Diese Zielvorgaben sollten von den Geschäftsinhabern selbst und nicht von allgemeinen IT-Annahmen abgeleitet werden. Eine Toleranz von zwei Stunden mag für eine Abteilung angemessen, für eine andere jedoch inakzeptabel sein.
Ein Plan gerät ins Stocken, wenn zwar die Aufgaben bekannt sind, aber nicht, wer die Zuständigkeit hat. Definieren Sie daher benannte Rollen oder rollenbasierte Verantwortlichkeiten für die Meldung von Vorfällen, die Aktivierung von Ausweichlösungen, die Kundenkommunikation, Sicherheitsausnahmen, die Eskalation an Lieferanten, die Validierung der Wiederherstellung und die endgültige Entscheidung zur Rückkehr zum Normalbetrieb.
Mindestens eine Person sollte den Notfallmodus aktivieren können, und eine andere sollte die Rückkehr zum Normalbetrieb genehmigen können. Bei kritischen Prozessen sollte vermieden werden, dass nur eine Person handlungsbefugt ist; benennen Sie stattdessen Stellvertreter für wichtige Aufgaben.
NIST SP 800-34 Rev. 1 nennt Tests, Schulungen, Übungen und die Pflege von Notfallplänen als Kernelemente der Notfallplanung. Ein Salesforce-Kontinuitätstest sollte daher einen relevanten Zugriffsausfall simulieren und die tatsächliche Leistung messen.
Nützliche Testkriterien sind unter anderem:
Eine Planübung, die lediglich bestätigt, dass die Teilnehmer den Plan öffnen können, beweist keine Kontinuität. Eine bessere Übung zeigt, dass die Teilnehmer den Arbeitsablauf ausführen und sich problemlos erholen können.
Warten Sie nicht auf einen tatsächlichen Ausfall, um festzustellen, dass der Plan veraltet ist. Überprüfen Sie ihn nach wesentlichen Änderungen an der Salesforce-Architektur, kritischen Integrationen, Geschäftsprozessen, Compliance-Anforderungen, Teamverantwortlichkeiten, Backup-Strategien, Contact-Center-Routing oder Kundenkommunikationskanälen.
Ändern Sie die Vorgehensweise, wenn Testergebnisse wiederkehrende Schwächen aufzeigen. Beispiele hierfür sind Mitarbeiter, die trotz der offiziellen Ausweichlösung unkontrollierte Tabellenkalkulationen erstellen, eine zu lange Wiederherstellungszeit, weil temporäre Datensätze keine eindeutigen Kennungen enthalten, oder Geschäftsteams, die feststellen, dass das festgelegte Kontinuitätsziel für die tatsächliche Kundennachfrage nicht ausreicht.
Ein sinnvoller Plan beinhaltet Versionsverantwortung und einen Überprüfungsmechanismus. Eine jährliche Überprüfung ist besser als gar keine, aber eine jährliche Überprüfung sowie nach größeren Änderungen an Salesforce, Integrationen, Verantwortlichkeiten oder Prozessen ist deutlich zuverlässiger.
Kein Notfallplan kann einen unterbrechungsfreien Geschäftsbetrieb bei jedem Salesforce-Ausfall garantieren. Manche Ausfälle können gleichzeitig verbundene Systeme, Identitätsanbieter, Netzwerke, Kommunikationstools oder Public-Cloud-Dienste beeinträchtigen. Ein schwerwiegender oder lang anhaltender Vorfall kann zudem die Kapazität manueller Ausweichverfahren übersteigen.
Es gelten auch Sicherheits- und Datenqualitätsbeschränkungen. Das Übertragen sensibler Salesforce-Daten in ein Notfalltool kann gegen Richtlinien oder Vorschriften verstoßen. Offline-Arbeiten können zu veralteten Entscheidungen, widersprüchlichen Datensätzen und doppelten Transaktionen führen. Die sicherste Kontinuitätsoption für einige risikoreiche Prozesse ist eine kontrollierte Unterbrechung anstelle einer manuellen Fortführung.
Deshalb legt ein ausgereifter Plan sowohl das geplante Betriebsfenster als auch die Eskalationsschwelle fest. Dauert der Ausfall länger als erwartet, wird die Warteschlange für Ausweichlösungen zu groß oder kann die Datenintegrität nicht mehr gewährleistet werden, sollte die Führungsebene von routinemäßigen Notfallmaßnahmen zu umfassenderen Krisenmanagemententscheidungen übergehen.
Der Plan ist gut, wenn eine realistische Übung vier Dinge aufzeigen kann: Das Unternehmen kann erkennen, was wichtig ist, die wesentlichen Arbeiten auf einem vereinbarten Mindestniveau fortsetzen, verlässliche temporäre Aufzeichnungen sichern und zu Salesforce zurückkehren, ohne wichtige Aktivitäten zu verlieren oder zu duplizieren.
Führen Sie eine abschließende Bereitschaftsprüfung durch:
Ein Salesforce-Notfallplan ist nicht deshalb erfolgreich, weil er auf dem Papier umfassend ist, sondern weil er unter Druck vorhersehbares Verhalten hervorruft. Der effektivste Plan ist klein genug, um ihn umzusetzen, detailliert genug, um unsichere Improvisationen zu verhindern, und so gründlich getestet, dass das Unternehmen seine Grenzen kennt, bevor ein tatsächlicher Ausfall diese offenbart.
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