Siri-Ous Business: Wie virtuelle Assistenten allmählich von unschätzbarem Wert werden

Ich verwende keine virtuellen Assistenten. Tief im Inneren bin ich vielleicht skeptisch, ob ich wichtig genug bin, um einen virtuellen oder sonstigen Assistenten zu benötigen, oder vielleicht liegt es auch einfach daran, dass meine Erfahrung mit der Kommunikation mit meinen Geräten etwas enttäuschend war. Von Siri und Google Now bis hin zur fröhlichen Begrüßung meiner Xbox One war ich verunsichert und hatte nicht genug Belohnung, um das ganze Geschwätz lohnenswert erscheinen zu lassen.

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Deshalb nahm ich mit einiger Faszination für Außenstehende an einer Vortragsreihe von Nuance teil, einem der weltweit größten Hersteller von Spracherkennungs- und Transkriptionssoftware. Sie klingen vielleicht nicht wie ein bekannter Name, aber die Liste der Kunden, mit denen sie zusammenarbeiten, ist so umfangreich, dass es schneller erscheint, die Unternehmen aufzulisten, mit denen sie nicht zusammenarbeiten, als die, mit denen sie zusammenarbeiten. Dennoch ist die Auswahl hier alles andere als umfangreich: Roku, Panasonic, LG, Samsung, Lexus, Ford, BMW, Toyota, Vodafone, BT, T-Mobile, Domino's, Coca-Cola, Barclays, Citi, Delta, Air France, FedEx , AT&T, BMW und der NHS. Kurz gesagt: Auch wenn Ihnen der Name Nuance nicht bekannt vorkommt, haben Sie sich wahrscheinlich schon in irgendeiner Weise mit ihnen beschäftigt. Die KIs bewältigen jährlich 14 Milliarden Kundenkontakte in 80 verschiedenen Sprachen.

Wenn Sie befürchten, dass derselbe virtuelle Assistent, der den Belag für Ihre Pizza auswählt, auch nebenbei im NHS arbeitet, können Sie aufatmen. Obwohl es einige gemeinsame Elemente gibt, haben die verschiedenen künstlichen Intelligenzen sehr unterschiedliche Funktionen – eine Alleskönner-KI gibt es hier nicht. Aus diesem Grund hält Nils Lenke, Senior Director of Corporate Research bei Nuance Communications, nicht viel davon, dass KI bald die Welt erobern wird, auch wenn das Unternehmen die Dinge genau im Auge behält und dies mitorganisiert Winograd Schema Challenge – der Nachfolger des Turing-Tests.

„Die zugrunde liegende Technologie ist sehr ähnlich, aber wenn man ein System einmal trainiert hat, kann es nur noch eine Aufgabe erledigen“, erklärt er. „Dieses Go-System kann Go sehr gut spielen , aber es kann weder Gesichter erkennen noch Sprache verstehen.“ Wir [Menschen] lösen alle unsere Probleme mit demselben Gehirn, aber das ist nicht das, was diese Systeme tun. Deshalb ist es ein langer Weg, menschliche Intelligenz nachzuahmen – wenn überhaupt.“

Tatsächlich ist es möglich, dass die mangelnde Bereitschaft anderer Designer virtueller Assistenten, diese Einschränkungen zu akzeptieren, der Grund dafür ist, dass ich meine bisherigen Erfahrungen so enttäuschend fand. Ich habe Lenke Folgendes gesagt: „Genau, sie versuchen, den Ozean zum Kochen zu bringen, oder?“ Wenn der Assistent zu allgemein gehalten sei, so Lenke, sei man oft unsicher, was als Nächstes auf ihn zukommt und wo seine Grenzen liegen.

Stattdessen scheint es, dass die Einschränkung des Umfangs eines virtuellen Assistenten ihn nützlicher macht. „Wenn es sich beispielsweise um einen Assistenten eines Fahrers handelt, ist ziemlich klar, welche Probleme ein Fahrer hat. Sie alle wollen Benzin, sie alle müssen wissen, was auf dem Armaturenbrett steht, sie alle brauchen etwas zu essen: Es ist viel einfacher, etwas zu bauen, das für die Fahrer nützlich ist.“

„Vor einem Jahr gab es keinen großen Bedarf an virtuellen Assistenten, die Jeremy Corbyns Namen richtig aussprechen, stellt er fest, wohingegen jede KI, die Sie heute über die Nachrichten informiert, besser wissen sollte, wie man den Namen des Labour-Führers richtig ausspricht.“

Diese Vereinfachung betrifft sogar das enthaltene Vokabular. John West, leitender Lösungsarchitekt bei Nuance, erzählt mir, dass das Wörterbuch oft überarbeitet wird, um sicherzustellen, dass die synthetischen Stimmen virtueller Assistenten fließend klingen, um sicherzustellen, dass aktuelle Trends berücksichtigt werden. Er stellt fest, dass es vor einem Jahr noch keinen großen Bedarf an virtuellen Assistenten gab, die den Namen von Jeremy Corbyn richtig aussprechen, wohingegen jede KI, die Sie heute über die Nachrichten informiert, besser wissen müsste, wie man den Namen des Labour-Führers richtig ausspricht. Dies ist laut Lenke ein weiterer Grund, warum es vorzuziehen ist, dass ein virtueller Assistent spezialisiert ist: „Man versucht zu antizipieren, um welche Domäne es sich handelt, und generiert eine Stimme basierend auf Beispielen aus dieser Domäne. Wenn man versucht, eine Stimme zu haben, die in jedem Bereich alles sagen kann, kann die Qualität sinken.“

„Was das Geschlecht virtueller Assistenten betrifft, so ist dies oft auf kulturelle Unterschiede in den einzelnen Ländern zurückzuführen – in einigen Ländern gibt es sehr tiefgreifende und vorgeschriebene Ansichten darüber, welches Geschlecht für die jeweilige Aufgabe das richtige ist.“

Apropos Stimmen: Etwas, das mich an virtuellen Assistenten immer wieder überrascht, ist die Notwendigkeit, dass sie überhaupt einen männlichen oder weiblichen Ton haben müssen. Welchen Stellenwert hat das Geschlecht überhaupt für eine künstliche Intelligenz? „Es ist eine bewusste Entscheidung, die Sie treffen müssen“, sagt Lenke, und bei der jeder Kunde das letzte Wort hat. „Sie können entweder sagen, dass Sie sich für die Illusion eines Menschen entscheiden, oder Sie können sagen: ‚Ich möchte, dass die Leute sehen, dass es ein Roboter ist‘, also geben Sie ihm eine Roboterstimme und es ist keine Persona im Spiel.“ Was das Geschlecht betrifft, so ist dies häufig auf kulturelle Unterschiede in den einzelnen Ländern zurückzuführen – in einigen Ländern gibt es sehr tiefgreifende und vorgeschriebene Ansichten darüber, welches Geschlecht für die jeweilige Aufgabe das richtige ist. Auch hier ist es die Entscheidung des Kunden und nicht die Aufgabe von Nuance, einem bestimmten Kunden seine eigenen Philosophien aufzuzwingen.

Die Stimmen selbst klingen in den Demos, die mir gezeigt werden, reichhaltig, fließend und natürlich. Könnte theoretisch irgendein Kunde versuchen, sie als Menschen auszugeben oder zumindest nicht zu erwähnen, dass sie ein Bot sind, indem er eine Lüge durch Unterlassung macht? „Ich sage es mal so: Davon würde ich persönlich abraten“, warnt Lenke.

Doch wie nützlich erweisen sich virtuelle Assistenten? Nuance verfügt über mehrere wichtige Beispiele für Verbesserungen im Geschäftsleben, von der Stimmbiometrie, die das Passwort übersteigt, bis hin zur Steigerung der Arbeitszufriedenheit der Call-Center-Mitarbeiter, weil ihre lästigen Vorfragen automatisch beantwortet werden. Der vielleicht wertvollste Bereich liegt jedoch im Gesundheitswesen, einem der bedeutendsten Bereiche des Unternehmens.

„Britische Ärzte erledigen täglich dreieinhalb Stunden Verwaltungsarbeit“, erklärt Frederik Brabant, Chief Medical Information Officer von Nuance. Mir werden ein paar Demos gezeigt, eine, in der ein Arzt mithilfe von Sprachbefehlen 20 Rezepte etwa ein Drittel schneller erledigen kann, und eine andere, in der ein medizinisches Fachpersonal alle relevanten Informationen über seine verschiedenen Patienten auf einem iPad erhält. Semantisch scheint das System Ärzte sogar nach Details zu fragen, die sie möglicherweise vergessen haben, zum Beispiel um welche Art von Diabetes es sich handelt, damit ihre Notizen bei der Übertragung sinnvoll sind. Dies kann laut Brabant zu einer Umsatzsteigerung von durchschnittlich 6 bis 8 % führen.

Dabei geht es nicht darum, die Fachkompetenz der Ärzte zu ersetzen oder zu erweitern, sondern um eine Arbeitserleichterung für die Ärzte. „Ärzte hassen das. Wir wollen keine Anweisungen bekommen. Die Maschine sollte niemals sagen: „Sie haben sieben Jahre lang Medizin studiert, aber …““ Trotz der Einschränkungen eines immer noch weitgehend papierbasierten NHS wird Dragon Medical von mehr als 80 % der Trusts in der USA genutzt

Großbritannien mit unterschiedlichem Integrationsgrad. Für die Zukunft gibt es aber auch Einsatzmöglichkeiten, die über die Verwaltung hinausgehen. Wenn Sie in der Praxis arbeiten, können Sie wichtige Informationen aus offensichtlichen Hygienegründen nicht mit Ihren Händen abrufen, daher ist ein Sprachassistent durchaus sinnvoll.

Und genau hier kommen die weiteren Fortschritte ins Spiel, die das Unternehmen in Zukunft machen will: die Software intelligenter und logischer zu machen. Ein Beispiel, das mir gegeben wird: Wenn Sie zu Ihrem Auto sagen: „Reservieren Sie nach meinem letzten Treffen einen Tisch bei Joe's Pizza und sagen Sie Tom Bescheid, dass er mich dort treffen soll“, verlassen Sie sich tatsächlich auf eine berauschende Mischung aus großem Wissen und Semantik Routing, Planung, Semantik und Dialog. Es muss Ihren Kalender für die letzte Besprechungszeit konsultieren, eine Karte konsultieren, um zu sehen, wo sich Joe's Pizza im Verhältnis zum Besprechungsort befindet, die Nummer des Restaurants ausfindig machen und versuchen, eine Reservierung vorzunehmen, dann nach Toms Kontaktdaten suchen und eine Nachricht senden . Das ist in der jetzigen Form beeindruckend, aber sie möchten, dass das Auto hochwertige italienische Alternativen findet, wenn Joe's Pizza ausgebucht ist, und Zeiten vorschlägt, die für alle passen. Theoretisch ist dies nicht allzu weit entfernt, und ebenso ist ein Smartphone, das einem Arzt im Handumdrehen die Anzahl der roten Blutkörperchen eines Patienten mitteilen kann, ärgerlich nah. Allerdings müssen Ärzte ihre Bindung an Papier und Stift aufgeben und zunächst zu 100 % digital arbeiten.

„Theoretisch ist dies nicht allzu weit entfernt, und ebenso ist ein Smartphone, das einem Arzt im Handumdrehen die Anzahl der roten Blutkörperchen eines Patienten mitteilen kann, ärgerlich nah.“

„Ich persönlich denke, dass der digitale Wandel in den nächsten vier bis fünf Jahren viele Chancen für Großbritannien bieten wird und dass neue Technologien wie Spracherkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache das Land auf die nächste Stufe bringen werden“, schließt Brabant.

Nachdem ich die Veranstaltung verlassen und zurück ins Büro gegangen bin, beschließe ich, es mit virtuellen Assistenten noch einmal zu versuchen. „OK Google“, sage ich, „navigiere mich zur Goodge Street.“ Und das in kürzester Zeit, sodass ich mich frage, ob in meinem persönlichen Büro vielleicht doch eine Stelle für einen virtuellen Assistenten frei ist.

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